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药店内出现纠纷该怎么办 劝架说好第一句话
作者：佚名    情报分析来源：本站原创    点击数：    更新时间：2007-3-20
       药店里难免遇到店员与顾客吵架的事。作为药店的管理者应该提前做好预案，对员工进行培训，规范其言行，教教他们如何处理棘手的情况。
 
    尤其是作为吵架当事店员的领导或同事，劝架者所说的第一句话至关重要，因为，吵架的顾客往往会根据劝架者的第一句话判断劝架者的“立场”：他是公正的，还是向着对方的，并据此作出进一步反应。
 
    一上来就指责并埋怨顾客在自己药店大吵大闹、影响了药店生意是最常见的（譬如：“你这样到我们药店大吵大闹，会影响我们的！”）殊不知，这是最不可取的。就因为这第一句话，顾客很容易分辨出劝架者的立场——店员的帮手，顾客自然会做出激烈反应，哪里能听得进良言相劝呢？“第一句话”说不好，只能使局势越来越糟糕，双方矛盾进一步恶化，及时消解顾客的怨气、使事情协商解决就成为一种奢望。
 
    劝架“第一句话”如何说？笔者以为，有三种策略，供药店管理者参考。
 
    第一种：用关心的口吻请顾客消消气。可以从关心对方的身体出发，用友好的语气、关心的态度拉近与顾客之间的关系，让顾客不再生气，继而对自己产生信任感。
 
    可以说：“这位大嫂，请您先别生气，身体要紧。有什么事您跟我说……”如果能接着送上一杯热茶，就更好不过了。
 
    注意：一定要用尊称，要表现出足够的礼貌与诚意。
 
    第二种：用和缓的语气“责怪”自己同事。无论如何（即使是争吵是由顾客引起的），店员与顾客当众发生争吵都是不对的，它影响到的是当时在场的所有顾客，甚至包括这些顾客的亲戚朋友，若是再被媒体报道，其影响就更大了。很多药店、商场在“员工守则”或工作规定中都把“禁止与顾客发生争吵”列为第一条就是出于这个原因。
 
    可以说：“XX，你怎么能和顾客争吵呢！有话不能好好说么？大嫂，您先消消气……”
 
    注意：“责怪”同事的目的不是指责同事服务中的不足，而是为了解决与顾客的分歧和问题，万不可因此引发顾客更多的不满；当然，也不能“话里有话”，隐含讥讽，激怒此时比较敏感的顾客。
 
    第三种：暂不表明态度，请当事双方到办公区处理。如果店员服务无可挑剔、引起争吵的原因在于顾客，可以暂不表明态度，用友好的口气制止双方进一步争吵，请顾客先到办公区调查处理。
 
    可以说：“大嫂，您先别生气，请您跟我来，我们把事情经过了解清楚，让店长解决好么？”
 
    注意：尽快使顾客离开争吵现场，避免事态进一步恶化、并因此影响其他顾客购药是非常重要的。如果店员做不到这一点，店长要及时出面。发现问题要首先检讨自己的错误，例如，说一句：对不起，给您添麻烦了。
情报分析录入：liangxiaodan    责任编辑：liangxiaodan 
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