2007年交通银行度企业社会责任报告(上)

第一部分：关于交通银行
　　一、企业概要
　　交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。
　　2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。
　　交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。
　　交通银行综合实力日益增强，财务状况居于国内同业领先水平,截至2007年末，资本充足率与核心资本充足率分别达到14.44%和10.27%，按照国际财务报告准则口径,资产规模达到人民币21104.44亿元，较上年末增长22.74%；存贷款总额分别达到人民币15671.42亿元和11075亿元；本年度实现税后利润人民币202.74亿元，比上年增长65.18%；平均资产回报率（ROA）和平均股东权益报酬率（ROE）分别达到1.06%和18.16%,减值贷款比率为2.05%。按总资产排名，交通银行位列世界1000家大银行的第69位，按一级资本排名第68位，全球百强银行的地位不断巩固，还连续三年蝉联世界品牌实验室“银行类中国品牌年度大奖（NO.1）”，品牌价值得到市场的广泛认可。
　　交通银行可以为客户在公司金融、个人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行对公领域的“蕴通财富”、对私领域的“沃德财富”和“交银理财”均是以财富管理功能为特色的服务品牌。交通银行已经拥在市场享有盛誉的“外汇宝”、“太平洋卡”、“基金超市”等为代表的一批品牌产品，市场份额在业内名列前茅。2007年，交通银行在产品开发方面继续提速，先后推出了“得利宝”七彩理财产品和“新股随心打”、“基金定投”等一系列金融新业务，建成了24小时跨时区外汇资金运作系统，成为第二家将亚洲、欧洲、美洲三地外汇资金交易联为一体、为客户提供24小时不间断外汇资金交易和支付清算服务的中资商业银行。客户服务功能继续提升，市场竞争力进一步加强。交通银行作为2010年上海世博会唯一商业银行全球合作伙伴，将为国内外客户提供高效优质的金融服务。
　　二、企业社会责任管理
　　企业社会责任是交通银行企业发展战略的重要组成部分。近年来，交行社会责任管理立足于经济全球化的大背景，旨在促进我国金融业发展和社会和谐发展。
　　（一）发布首份社会责任报告
　　2007年4月，交通银行首次发布了《交通银行2006年度企业社会责任报告》。社会责任报告以图文并茂的形式向社会全面推介了交通银行对自身、对利益相关者和对社会人文环境所履行的责任，有效提升了交行的社会公信力和竞争力，充分展现了交行争当优秀企业公民的良好形象。
　　（二）董事会社会责任委员会
　　2007年8月,交通银行成立了董事会社会责任委员会，由李军行长担任委员会主任委员，这在境内上市公司中是首开先河，显示出交行在完善公司治理方面继续保持领先地位，又向国际规范化方向迈出了一大步。
　　（三）董事会社会责任委员会工作条例
　　交通银行颁发了《交通银行股份有限公司董事会社会责任委员会工作条例》，明确社会责任委员会根据工作条例和董事会授权开展工作，主要负责研究拟定本公司社会责任战略和政策，审核涉及环境与可持续发展的授信政策，对本公司履行社会责任的情况进行监督、检查和评估，并根据董事会的授权审批对外捐赠事项。
　　（四）对外捐赠管理办法
　　交通银行颁布了《交通银行对外捐赠管理办法》，明确了对外捐赠的对象、审批权限、内部管理流程及财务处理要求，有效加强了企业对外捐赠财务管理的规定和交通银行董事会对外捐赠的授权规定，使企业对外捐赠管理更加规范化。
　　（五）流程银行建设和服务质量提升
　　交通银行成立了流程银行和服务质量办公室。流程银行和服务质量办公室主要承担起草流程银行建设和服务质量提升的工作计划和总体方案设计等工作，并组织、协调、督促和推进流程银行建设和服务质量提升的相关事宜。
　　（六）巡视组制度
　　交通银行巡视组的主要任务是监督检查省分行、直属分行及领导班子执行法律法规和规章制度的情况；向总行报告巡视工作中了解的情况，提交巡视工作报告和专题调查报告；向被巡视单位反馈巡视检查情况，并提出具体的整改要求。
　　（七）反洗钱
　　交通银行反洗钱工作逐步建立了以机构建设为基础、内控制度为核心、系统平台为保障的运行机制，构筑起了全行共同预防和打击洗钱犯罪的网络。2007年，各分支机构均设立了反洗钱工作领导小组；修订了《交通银行反洗钱管理办法》；可疑交易监测系统投入了运行；在全行范围内开展了一次大规模的反洗钱法宣传活动，夯实反洗钱工作的社会基础。
    第二部分：交通银行与利益相关者
　　交通银行坚持与投资者共赢的理念，遵循国际先进标准建立起来的投资者关系管理和信息披露体制，已成为连通资本市场和境内外投资者的重要桥梁，并在同业中保持领先水平。
　　一、股东情况
　　交通银行遵循国际先进标准建立起来的投资者关系管理和信息披露体制，已成为公司连通资本市场和境内外投资者的重要桥梁，并继续在同业中保持领先水平。
　　为使境内投资者分享交通银行改革发展的丰硕成果,经中国证监会和上交所批准, 交通银行于2007年4月在境内首次公开发行3,190,350,487股A股，并于2007年5月15日在上海证券交易所挂牌。A股发行完成后，交通银行总股本为48,994,383,703股，其中A股25,929,915,567股,H股23,064,468,136股。截至2007年12月31日, 交通银行前10大股东情况如下：
    

    注1：香港中央结算（代理人）有限公司是以代理人身份，代表截至2007年12月31日止，在该公司开户登记的所有机构和个人投资者的H股股份合计数。据社保基金理事会向交通银行提供的资料,截至2007年12月31日，社会保障基金理事会持有交通银行H股5,555,555,556股，占交通银行总股本的11.34%，现已全部转入香港中央结算（代理人）有限公司名下。
　　注2：根据交通银行备置于香港中央证券登记有限公司的股东名册所载，截至2007年12月31日，汇丰银行持有交通银行H股份为9,115,002,580股。另外,根据汇丰控股（HSBC Holding plc）向香港联交所报备的披露权益表格,截至2007年12月31日，汇丰银行实益持有交通银行H股9,312,013,580股,而通过及其子公司间接持有交通银行H股69,470,681股，合计持有交通银行H股9,381,484,261股，占交通银行总股本的19.15%。
　　信息公布与交流：
　　交通银行制定的 《信息披露管理办法》规定了信息披露的主要原则、内容、程序、时间、管理责任划分、以及股价敏感信息的保密措施，为信息披露管理工作提供了制度基础。
　　交通银行制定的《重大信息内部报告管理办法》，规范了内部重大信息的的界定标准、职责分工、报告线路等，为股价敏感信息保密管理和确保信息披露的及时性、有效性提供了制度保障。
　　交通银行制定的 《投资者关系管理暂行办法》，为投资者关系管理提供了制度基础和执行保证。
　　交通银行制定的 《关联交易管理办法》，提高了关联交易管理的水平和管理效率。
　　与投资者沟通渠道
　　随着组织体系不断完善，交通银行形成了完备的投资者关系管理工作体系和网络，搭建了包括电子邮箱、网站、投资者热线电话和传真在内的多渠道、全方位沟通平台。
　　股东大会
　　股东大会是交通银行的最高权力机构。2007年度，交通银行共召开两次股东大会：2007年1月9日在上海召开了2007年第一次临时股东大会，出席大会的股东及股东授权委托代理人代表股份数共计330.50亿股，占该次会议股权登记日已发行股份总数的约67.46%；2007年8月28日在上海召开2006年度股东大会,出席大会的股东及股东授权委托代理人代表股份数共计359.57亿股，占该次会议股权登记日已发行股份总数的约78.50%。
　　与投资者卓有成效的沟通
　　交通银行通过多种渠道，以丰富的形式与投资者开展经常性、富有成效的沟通和交流,增加信息披露透明度，确保将信息完整、准确、及时地向投资者传递，增进投资者对交通银行的了解和认同，提升公司治理水平，保护投资者合法权益，实现股东利益最大化。交通银行绝大多数高级管理层成员以及主要业务部门的负责人都已加入IR（投资者关系管理）团队，强大的IR团队保证了与投资者沟通交流的质量和深度。2007年，除日常的投资者来访接待外，交通银行IR团队积极参加境内外主要投资银行组织的投资者推介会，开展境内外路演，多次主动邀请投资者召开专题推介会及举行反向路演，全年累计与超过1000人次的境内外投资者和投行分析师进行交流，使投资者得以深入了解交通银行的市场定位、比较优势、战略重点及经营业绩。
　　二、客户 
　　客户理念及基本方针
　　交通银行在企业使命＂提供更优金融服务，持续创造共同价值＂的指导下，坚持“客户为先”的服务理念，提供卓越的金融产品及服务。
　　提供方便快捷的客户金融产品服务体系
　　个人金融业务：交通银行有7条产品线、21个大类、89个细类的个金产品服务体系，太平洋卡特约商户、特惠商户及中国银联特约商户等增值服务体系。
　　国际业务： 交通银行在外汇资金和贸易服务等业务领域推出了满金宝业务、贸易融资快线、快汇通及对公外汇理财4项业务创新品种，极大提高了专业化服务水平。
　　电子银行业务：全面整合网上银行、电话银行、自助银行三大电子银行渠道，全方位打造交行“金融快线”电子银行品牌新形象，成为全国首家创立包括网银、电话、自助三大电子渠道在内的电子银行品牌的银行，进一步提升了市场知名度和美誉度。
　　总行集中式客服中心：2007年，交通银行全面建成了总行集中式客服中心，新中心共有270多个座席，可为全行60%的客户提供基本的电话银行服务。新中心建成以来，日间人工接通率达到90%以上，为全行提供每天24小时全年无休的服务，有力地支撑了各项业务特别是个人金融业务的发展，实现了交通银行电话银行服务能力和服务方式的历史跨越。
　　第三方监督制度
　　交通银行引入“神秘访客”暗访的第三方评估和监督机制，推广“柜员服务评价系统”，推行客户投诉处理原则与技巧，使柜面服务水平逐级提升，客户满意度明显提高。
　　有效利用客户反馈系统
　　交通银行2007年全行客户满意率为97.88％。
　　集中式客户服务中心系统有效支撑客户来电的求助、建议、表扬、投诉及客户满意度调查等信息，能在第一手一次性解决客户问题达97％左右。对于座席员当场无法解决的特殊问题，启用了专用的“客户意见工单处理系统”，依托全行的OA系统，“客户意见工单”可以流转到任何能够解决问题的单位或负责人。
　　提高客户使用金融产品的便利性
　　2007年，交通银行以打造财富管理银行为重点，以产品创新为先导，以市场需求为驱动，专注于客户价值，全新打造和整合了一批金融服务品牌，提高客户使用金融产品的便利性。
　　1.蕴通财富
　　交通银行金融服务品牌 “蕴通财富”涵盖了包括现金管理、供应链融资、企业理财、投资银行、财务顾问、离岸银行、网上银行、企业年金、企业结算等在内的各项金融服务，覆盖企业采购、生产、销售、投资等各个经营环节，为企业提供全面的金融服务。
　　2.沃德财富
　　“沃德财富”品牌注重高端客户体验，强调以服务引领理财，在全国主要城市机场开辟贵宾通道，并联手医疗服务、汽车、法律顾问等多个服务行业的龙头企业，搭建完善的服务平台，为客户提供一站式多方位服务。2007年，沃德财富品牌连获多项财富管理大奖。
　　3.交银理财
　　中端客户综合理财服务品牌“交银理财”的品牌内涵和服务理念为“理财伙伴，精彩人生”，进入门槛适中，资产额跨度大，机制十分灵活，创造性地提出了一卡一户一单（一张交银理财卡、一个综合账户、一张综合对账单）的理财模式，使综合理财管理简单化，为客户提供更多自由支配的时间，在中国国际金融服务博览会上荣获优秀金融服务品牌奖。
　　4.新股随心打
　　为了适应国内资本市场的快速发展，交通银行设计推出了高流动性新股申购理财产品“新股随心打”，引起社会广泛参与，服务居民分享国民经济发展和资本市场发展的成果，满足其提高财产性收入的需求。该产品在年度中国财富管理产品评选中获得大奖。
　　5.满金宝
　　交通银行在业界首家推出外汇保证金交易产品“满金宝”，由于具备杠杆放大、双向交易等优势，推出伊始即受到市场的广泛关注。目前，该产品发展势头喜人，已成为交行中间业务收入新亮点。该产品获得了中国人民银行颁发的2006年银行科技发展二等奖。
　　6．基金超市
　　交通银行网上基金超市涵盖了基金业务中的查询、认申购、赎回以及定期定额投资、转托管等绝大部分业务，代销180多只基金和申购费率最低四折的优惠，充分体现了基金超市商品丰富、价格优惠的特征。交通银行网银通过人性化的界面和流程设计、丰富的服务功能和安全方便的操作，使客户轻松的实现自助服务，充分展现了基金超市良好的便利性。
　　创新金融产品、提高服务质量
　　在产品创新方面，交通银行培植了多个较有影响力的产品品牌：
　　理财产品有“得利宝”七彩系列、太平洋借记卡有“全国通”；
　　企业贸易服务有“融资快线”专业品牌；
　　汇款业务服务有快汇通、通汇捷和速汇金等特色产品；
　　信用卡有“太平洋双币卡”；
　　个人外汇买卖有“外汇宝”和“满金宝”；
　　个人贷款有“圆梦宝”、小企业贷款有“展业通”、为困难人群发放小额自助贷款；
　　个人网上银行有“基金超市”、电话银行有“家易通”；
　　客户服务有“95559”等专属品牌；
　　发行了针对农民工的特色卡、参与了社保卡、医保卡、公积金卡的发行工作。
　　电子银行的创新
　　1．抓住市场热点，打造品牌产品。
　　2007年，交通银行在企业网银上推出了基金买卖和第三方存管服务，满足了广大客户的投资需求；同时开发了企业年金管理、公务员卡报销、银企转帐、黄金买卖和港股直通车等一批具有前瞻性的产品，为全行各条线业务的快速发展提供了有力支撑。
　　2．顺应网络经济高速发展，不断开拓电子商务市场。
　　2007年，交通银行个人网上支付的日均交易量突破1000万元，在同业中名列第四。完成了企业网上支付系统的一期建设工程，为进军企业电子商务领域做好了准备。
　　加强IT运营管理
　　2007年，交通银行继续加强IT建设，加强信息安全管理、新产品研发和运营管理等方面工作，确保全行各项业务健康发展，为客户提供安全可靠的金融产品和服务。
　　交通银行软件开发中心组织实施的软件开发过程BSSP(交通银行软件标准过程)于2006年通过了国际标准CMMI(软件集成成熟度模型)三级认证并广泛运用于项目的开发中，提高了软件产品的研发质量和效率。
　　交通银行数据中心按照IT服务的国际标准对运营服务进行了有效管理，在信息系统运行维护方面建立起一套完整规范的流程。2007年末，通过了ISO20000认证，成为我国首家通过此国际标准认证的银行数据中心。
　　三、员工
　　1．人力资源基本理念
　　交通银行遵循人本管理的理念，通过科学有效的人力资源管理体系和高效优化的人力资源管理体制，积极创建人尽其才的用人环境、为员工提供具有竞争力的薪酬福利、多样化的激励计划、个性化的职业发展、全过程的教育培训，帮助员工不断提升自身价值，打造符合一流公众持股银行要求的员工队伍。
　　2．人才培养
　　①　人才建设规划
　　围绕交通银行新一轮改革发展创新战略，大力实施人才兴行战略，制订了《交通银行2008年—2010年人才建设规划》，加快培养经营管理和专业紧缺型人才，全面提升全行员工队伍整体素质和能力。
　　②　管理培训生项目
　　交通银行在国有控股商业银行中率先实施与国际接轨的管理培训生项目。自2005年起至今，已在国内知名高校优秀硕、博毕业生和行内业绩表现优异的年轻员工中，招收了近百名管理培训生，并对其实施二年至三年专项培养计划。
　　2007年，在8家省分行、直属分行推广管理培训生项目，进一步加快了管理培训生的培养步伐，努力打造出富有吸引力和竞争力的管理培训生品牌。
　　③　后备人才库项目
　　借鉴国际先进商业银行的成功经验，自2006年起，交通银行开始实施中高级管理人员后备人才库项目。通过专业的人才评估工具，在全行范围内甄选后备人才库人员，实施分类培养和管理。2007年，已经有一批德才兼备的优秀后备人才走上中高级管理岗位，为交通银行新一轮改革创新发展发挥积极的作用。
　　3．年度调薪机制
　　建立以市场为基础、绩效为导向的年度调薪机制。根据全行战略目标，综合考虑市场平均薪酬增幅、全行绩效达成和员工生活保障情况，在效益、效率增长，财务能力承受的前提下，确定全行年度增薪幅度和增薪预算。2007年，实施了全体员工的调薪。
　　4．职业发展
　　秉承“以才定迁，双向增值”的理念，构建管理与专业序列职位双轨并行、双向发展的职业发展通道；根据业务发展需要，尊重员工职业发展愿望，为具备能力和素质的员工设计和提供不同职位族群的职业发展路径，引导员工在同一部门和职位族群纵向发展；打破部门界限，跨部门、跨业务条线、跨职位族群横向发展，帮助员工岗位成才，最终实施员工与企业共成长。
　　5．教育培训
　　员工培训的指导性文件：《交通银行2006-2010年员工培训规划》、《交通银行员工持证上岗培训工作方案》。
　　多样化的培训资源和渠道：总行培训中心课程培训、分行培训中心课程培训、远程培训系统、模拟银行培训系统、与汇丰人员互派和跟班学习、国内外高校和金融机构的合作培训等。
　　鼓励员工参加各类资格证书考试：充分利用社会教育资源，引导和鼓励员工利用业余时间参加各种培训和考试，获取各种专业资格证书和资质。
　　6．绩效管理
　　自2006年起，交通银行建立“以绩定奖，突出贡献”的绩效管理体系。新的绩效管理体系以全行的战略目标为源头，通过关键因素分解，加强全行的战略联结度，形成各层级的绩效指标体系。
　　对高级经理级以上人员实施平衡计分卡考核，每年根据全行经营发展的重点，从财务、客户、内部营运、学习发展四个构面设定关键绩效指标、衡量标准和指标权重。对于一般员工，采用工作目标的考核方式，以职位说明书为基础，根据员工的岗位职责要求，设定工作目标。通过推行绩效管理，逐步实现员工的科学管理、客观评价。通过差异化的激励方案，不断激发员工的发展潜能，实现与交行同成长、共发展的目标。
　　7．内部交流
　　内部人员流动中心
　　交通银行为实现人力资源的有效使用和合理配置，拓展员工发展空间，创建人尽其才、双向选择、能进能出的良好用人环境，在行内设有“内部人员流动中心”。
　　主要承担职能
　　了解部门用人需求、接受员工因职业发展需要提出的岗位调整申请，发布空缺职位信息、组织空缺职位招（竞）聘、推荐符合空缺职位要求的合适员工等，为员工搭建职业发展平台，促进用人部门和员工双向选择，人员内部合理有序流动，实现人力资源的有效使用和合理配置。
　　8．员工健康和安全问题
　　体检制度　按照交通银行的劳动合同制度实施细则，安排员工体检。一般每2年安排一次体检，对年满40周岁以上的员工，每年安排一次体检。
　　基本医疗和补充医疗保险　交通银行基本医疗保险覆盖率为100％，各分行还结合各自的情况，为员工办理包括补充门急诊保险、住院保险、大病保险等不同险种的补充医疗保险。
　　疗休养费用报销制度　对工作满1年以上的交通银行在编员工，实行疗休养费用报销制度，报销标准根据本人实际工龄确定，一年享受一次。

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