中国呼叫中心业务市场分析

  目   录

.导读 1
一、呼叫中心业务概述 2
1.1呼叫中心业务的定义 2
1.2呼叫中心业务的作用 2
1.3呼叫中心业务的发展历程 3
1.4呼叫中心与CRM的关系 4
二、我国呼叫中心业务市场分析 6
2.1我国呼叫中心业务发展环境分析 6
2.2呼叫中心在我国的发展情况 6
2.2.1我国呼叫中心业务市场发展回顾 6
2.2.2我国呼叫中心业务市场发展现状 7
2.3我国呼叫中心业务市场发展特点分析 10
2.4我国呼叫中心业务发展存在的问题 15
2.5我国呼叫中心业务市场发展预测 18
三、我国呼叫中心产业发展趋势分析 20
3.1外包式呼叫中心 20
3.2离岸呼叫中心 21
3.3虚拟呼叫中心 22
3.4呼叫中心与信息化系统整合在即 23
3.5运营管理成为未来呼叫中心建设的重点 22
四、印度发展呼叫中心产业的经验借鉴 24
附录：中国离岸呼叫中心业务发展分析 29
1.1离岸呼叫中心业务概述 29
1.2国外离岸呼叫中心业务的开展情况 29
1.3离岸呼叫中心业务在我国的发展情况 33
1.4离岸呼叫中心业务在我国发展环境分析 33

  图表目录

图1 2004-2006年我国呼叫中心市场规模发展情况 8
图2 2004-2006年我国呼叫中心经营企业规模发展情况 8
图3 2004-2006年我国呼叫中心座席规模发展情况 9
图4 电信等行业占据了近80%的座席规模 11
图5 2006年中国主要行业呼叫中心需求情况 12
图6 2006年我国外包与自用座席规模 13
图7 呼叫中心业务量的构成 14
图8 2007-2009年我国呼叫中心市场规模预测 18
图9 2007-2009年我国呼叫中心经营企业预测 19
图10 2007-2009年我国呼叫中心座席规模预测 19
图11 印度呼叫中心的行业分布 25
图12 印度呼叫中心的业务功能分布 26
图13 印度呼叫中心的雇员受教育水平 27
图14 印度呼叫中心的培训投入和技能要求 28
图15 亚太地区呼叫中心发展趋势预测 30